Få gladere kunder

At have glade kunder er så meget mere end blot at levere et godt produkt, prisvenlig tjeneste eller en kundeservice med kort svartid. At have glade kunder er at gå det ekstra skridt og tænke på hele rejsen - fra start til slut. Fra den aller første kontakt til den sidste, skal kunden vide at du og din virksomhed gør sit bedste for at gøre det så behageligt for kunden som muligt. 

Glade kunder sammenligner sjældner prisen, er mindre prisfølsomme og de er 3 gange så villige til at anbefale din virksomhed. Der er ligeledes 3 gange større sandsynlighed for at de handler hos dig igen. Sats derfor på god kundeservice og sælg mere. 

Din kundeservice er en vigtig del af virksomheden

Vi forstår også at du ikke har et team der sidder i kundeservice hele dagen. Som selvstændig eller iværksætter er din jobbeskrivelse typisk kundeservice, direktør, sælger og lagermedarbejder. Derfor er struktur vigtig, med struktur er det muligt at effektivisere flere af arbejdsgangene. Det gælder også at effektivisere håndteringen af mails, telefoner eller andre beskeder. En anden ting der er misforstået er at man altid skal være tilgængelig, sådan behøver det bestemt ikke at være. Derimod forventer kunden at få svar når du har oplyst at der er åben eller er tilgængelig. Lov hellere for lidt end for meget og vær realistisk med hvad du kan opfylde for kunderne. 

Skab loyalitet 

Udover at svare hurtigt på telefon, mail og sociale medier er det vigtigt at skabe værdi og engagement for kunden. Hvordan kan du gøre det? 

Værdi 

Skab værdi ved altid at være venlig, imødekommende og løsningsorienteret i kontakten med kunderne. Det kan gælde pris, levering, kvalitet, produktets egenskaber eller lignende. En kunde i år 2021 vil mene man har en relation til en virksomhed, da forbruger identificere sig med varemærket og inspireres af blandt andet influencer. En værdi som du kan overveje at tilføre kan være indhold og information om hvordan man skal håndtere og benytte dit produkt, eller hvad man skal tænke på når man skal sælge produktet videre. Dette gør du angiveligt i form af nyhedsbrev eller blogpost. 

Engagement 

At skrive indhold der faktisk hjælper kunden og ikke kun skriver om dig og din virksomhed, er noget der med størst sandsynlighed skaber engagement på dine sociale kanaler. Et eksempel kunne være at du sælger cykler. At skrive om dine tilbud og hvorfor kunder skal vælge netop dine produkter er godt, men bland det med indhold om hvordan man løser at kæden er hoppet af, eller hvad man skal være opmærksom på når man køber en ny sadle. På den måde skaber du også en kundeservice til dine kunder der gør at de husker dig, og du når ud til folk der måske ikke står og mangler en ny cykel men blot har brug for hjælp med sin cykelkæde. 

Medlemsklubber er også med til at skabe engagement mellem mennesker. Det giver forbruger en følelse af eksklusivitet, samtidig øger det dine muligheder for at tilbud og information bliver læst og delt. 

Kunderejsen

Hvis du virkelig sætter dig ind i dine kunders unikke kunderejse, så vil du få værdifuld viden og indsigt i hvad de kan forbedre. Tidligere betragtede man processen som slut når kunden var igennem punkt 7, i dag ved man bedre og forstår at der findes trin efter selve købet. De enkelte trin i kunderejsen er:

1. Tiltrækning
2. Viden
3. Interesse 
4. Kendskab
5. Overbevisning 
6. Sammenligning
7. Transaktion
8. Ejerskab og levering
9. Salg 

Kundeoplevelse vs. kundeservice 

Kort sagt kan man sige at kundeservice kun er en del af kundeoplevelsen. Tænk; at du ringer til en håndværker for at få hjælp til at renovere et badeværelse og får svar direkte, hurtigt tilbud og en start dato. Så har du fået god kundeservice. Hvis det så skulle ske at håndværkeren ikke dukker op på dagen eller fakturere mere end aftalt så har du fået en dårlig kundeoplevelse til trods for at servicen var god. 

Tag et kig på kunderejsen. Hvor i livscyklusen levere du rigtig god kundeservice, og hvor i processen kan den forbedres? Det kan være i begyndelsen, så du ikke får så mange nye kunder? Eller i slutningen, så der er færre kunder der vender tilbage. Det er nemt at komme til at ligge så meget fokus det ene sted så den anden ende i processen virker glemt. 

En vurderende kunde er en glad kunde

Vi har alle prøvet at få mindre god omtale eller anmeldelser. Men studier viser at kunder der efterlader feedback og vurdere et produkt, tjeneste eller en virksomhed typisk er mere tilbøjelig til at vende tilbage og handle en anden gang. 

Så sæt dig ned og undersøg hvordan du kan forbedre kunderejsen og oplevelsen med dine produkter eler servicer 

Held og lykke //Teamet hos Qred